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Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement

Bestehend aus Präsentation + Teilnehmerskript, individuell veränderbar

€158.00

(einmaliger Kaufpreis zzgl. evtl. MwSt.)


zzgl. Trainplan-Jahreslizenzgebühr bei Erstbestellung zzgl. evtl. anfallender Mehrwehrtsteuer


Fragen und Antworten zur Nutzung

Einzeltrainerlizenz:
Freiberuflich tätige Trainer, Einzelunternehmer und private Anwender.

Mehrtrainerlizenz:
Trainingsunternehmen und Trainerinstitute pro Standort und maximal 10 Trainer/ Nutzer.

Firmenlizenz:
Firmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen pro Standort mit maximal 100 Mitarbeitern.

Inhalt

Die brisanteste Materie im Verkauf bildet die Behandlung von Reklamationen und Beschwerden. Das muss nicht sein! Reklamationen können zu besserer Leistung und erhöhtem Verkauf führen, wenn die Kunden mit Rücksicht auf zukünftige Geschäfte richtig behandelt werden. Schaffen Sie die nötige Sensibilität für diese Thematik und zeigen Sie auf, wie mit der richtigen Einstellung Reklamationen als Chance zur Kundenbindung verstanden und gehandhabt werden können.

 

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Bitte beachten Sie, dass alle Leseproben für eine schnelle Internet-Darstellung optimiert wurden, daher ist die Qualität aller Grafiken stark reduziert. Bei einer Bestellung bekommen Sie natürlich die Dokumente als Word-Datei mit den Original-Grafiken in einer entsprechenden Druckqualität.


Inhaltsverzeichnis

 

  • Einleitung
    • Aus Beschwerden wird man klug!
  • Reklamationen als Chance
    • Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
    • Erfolgreiches Reklamationsmanagement
  • Qualität als Unternehmensphilosophie
    • Interne Kunden - Externe Kunden
    • Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung
  • Kundenorientierung geht jeden an!
    • Überdenken Sie Ihre Einstellung
  • Emotionale Hintergründe - Rationale Hintergründe
    • Die häufigsten Ursachen von Reklamationen
  • Was will der Kunde mit einer Reklamation / Beschwerde erreichen?
    • Fragetechnik einsetzen!
    • Taktische Fragen
    • Reklamationsanalyse
  • Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch
    • Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
      • Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
      • Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
      • Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen
    • Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
      • Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
      • Telefon-Gesprächsstrategie
      • Der telefonische Gesprächsleitfaden
      • Telefonskript
      • Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
      • Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung
    • Tages-Clearing

      Lieferumfang:

      • 65 Seiten Teilnehmer-Skript (MS Word)
      • 55 Seiten Beamer-Präsentation (MS PowerPoint)

      Systemanforderungen

      Folgende Systemspezifikationen werden vorausgesetzt bzw. empfohlen:

      Mindestens: Microsoft® Office 2007

      Empfohlen: Microsoft® Office 2010 oder höher

      Bei der Nutzung von anderen Office-Paketen (z. B. OpenOffice, Office for Mac, iWork, Lotus Symphony, KOffice usw.) können Formatierungsabweichungen vorkommen.

      Aktuelle Version: 2.0
      ISBN: 3-934812-22-8

      * Für die Nutzung von einem oder mehreren TRAINPLAN® Themen wird eine jährliche Service- und Nutzungspauschale in Höhe von 69,00 Euro berechnet. Die Pauschale ist unabhängig von der Themenanzahl. Die Lizenzdauer der Service- und Nutzungslizenz beträgt ein Jahr und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, sofern der Nutzungsvertrag nicht 3 Monate vor Ablauf fristgerecht gekündigt wird.

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