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Complaint Management

Complaint Management

Bestehend aus Präsentation + Teilnehmerskript, individuell veränderbar

€158.00

(einmaliger Kaufpreis zzgl. evtl. MwSt.)


zzgl. Trainplan-Jahreslizenzgebühr bei Erstbestellung zzgl. evtl. anfallender Mehrwehrtsteuer


Fragen und Antworten zur Nutzung

Einzeltrainerlizenz:
Freiberuflich tätige Trainer, Einzelunternehmer und private Anwender.

Mehrtrainerlizenz:
Trainingsunternehmen und Trainerinstitute pro Standort und maximal 10 Trainer/ Nutzer.

Firmenlizenz:
Firmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen pro Standort mit maximal 100 Mitarbeitern.

Inhalt

Dealing with claims and complaints is arguably the most explosive task in sales, you think? Not necessarily! Claims and complaints can lead to an increase in sales if customers are treated correctly with regard to future business. In the seminar, your audience will be shown the right techniques to deal with complaints and objections in order to realize an improved customer loyalty in the future by considering the customers needs in a vivid customer relationship management.

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Inhaltsverzeichnis

 

  • Einleitung
    • Aus Beschwerden wird man klug!
  • Reklamationen als Chance
    • Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
    • Erfolgreiches Reklamationsmanagement
  • Qualität als Unternehmensphilosophie
    • Interne Kunden - Externe Kunden
    • Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung
  • Kundenorientierung geht jeden an!
    • Überdenken Sie Ihre Einstellung
  • Emotionale Hintergründe - Rationale Hintergründe
    • Die häufigsten Ursachen von Reklamationen
  • Was will der Kunde mit einer Reklamation / Beschwerde erreichen?
    • Fragetechnik einsetzen!
    • Taktische Fragen
    • Reklamationsanalyse
  • Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch
    • Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
      • Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
      • Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
      • Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen
    • Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
      • Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
      • Telefon-Gesprächsstrategie
      • Der telefonische Gesprächsleitfaden
      • Telefonskript
      • Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
      • Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung
    • Tages-Clearing

      Lieferumfang:

      • 65 Seiten Teilnehmer-Skript (MS Word)
      • 55 Seiten Beamer-Präsentation (MS PowerPoint)

      Systemanforderungen

      Folgende Systemspezifikationen werden vorausgesetzt bzw. empfohlen:

      Mindestens: Microsoft® Office 2007

      Empfohlen: Microsoft® Office 2010 oder höher

      Bei der Nutzung von anderen Office-Paketen (z. B. OpenOffice, Office for Mac, iWork, Lotus Symphony, KOffice usw.) können Formatierungsabweichungen vorkommen.

      ISBN: TP-ENG-023

      * Für die Nutzung von einem oder mehreren TRAINPLAN® Themen wird eine jährliche Service- und Nutzungspauschale in Höhe von 69,00 Euro berechnet. Die Pauschale ist unabhängig von der Themenanzahl. Die Lizenzdauer der Service- und Nutzungslizenz beträgt ein Jahr und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, sofern der Nutzungsvertrag nicht 3 Monate vor Ablauf fristgerecht gekündigt wird.

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