Einkaufswagen 0
Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice

Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice

Bestehend aus Präsentation + Teilnehmerskript, individuell veränderbar

€158.00

(einmaliger Kaufpreis zzgl. evtl. MwSt.)


zzgl. Trainplan-Jahreslizenzgebühr bei Erstbestellung zzgl. evtl. anfallender Mehrwehrtsteuer


Fragen und Antworten zur Nutzung

Einzeltrainerlizenz:
Freiberuflich tätige Trainer, Einzelunternehmer und private Anwender.

Mehrtrainerlizenz:
Trainingsunternehmen und Trainerinstitute pro Standort und maximal 10 Trainer/ Nutzer.

Firmenlizenz:
Firmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen pro Standort mit maximal 100 Mitarbeitern.

Inhalt

Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice Seminarkonzept – Mit einer erfolgreichen Kommunikation Kunden überzeugen

Der telefonische Kundenservice ist die erste Kontakt- und Serviceschnittstelle Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Deshalb bietet dieser Unternehmensbereich eine Vielzahl an Möglichkeiten und Chancen, wenn man sie richtig einzusetzen weiß. In diesem Seminar vermitteln Sie Ihren Teilnehmern ein kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon.

Das Seminar gliedert sich in unterschiedliche Themenbereiche der Kommunikation und soll Ihren Zuhörern gezielt Informationen und Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon vermitteln. Zu Beginn der Trainingseinheit "Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice" klären Sie Ihre Seminarteilnehmern über die Kernkompetenzen und Eigenschaften eines erfolgreichen Servicemitarbeiters auf. Im Anschluss daran folgt ein kleiner Themenblock aus Leistungsmaximierung und Motivation.

In einem weiteren zentralen Abschnitt des Kommunikationstrainings sollen Ihre Teilnehmer die Telefonkommunikation und deren unterschiedliche Gesprächsarten lernen zu verstehen und die zentralen Grundlagen der Kommunikation zu festigen. Dabei lernen die Seminarteilnehmer geeignete Möglichkeiten und Techniken einer zielführenden Formulierung und Gesprächsargumentation kennen.

Über die Wichtigkeit der Telefongrundregeln, der Wortwahl und der Telefonstimme als telefonisches Aushängeschild des Unternehmens klären Sie Ihre Zuhörer in einem weiteren eigenständigen Abschnitt des Kommunikationstrainings auf. Ebenso geben Sie Ihren Mitarbeitern wichtige Verhaltensweisen in schwierigen Situationen oder bei schwierigen Gesprächspartnern an die Hand.

Auch organisatorische Aspekte des telefonischen Kundenservices werden im Zuge dieses Seminars thematisiert. Grundlagen, wie das Verbinden von Telefonaten, was zu tun ist bei Verständigungsschwierigkeiten, wie Telefongespräche richtig vor- und nachbereitet werden und wie schwierigen Gesprächspartnern zu zähmen sind werden in diesem Seminarkonzept ausführlich behandelt.

Beispiele aus der Praxis für eine gelungene Kommunikation, von Gesprächen in Englisch, der Reklamationsannahme und des Beschwerdemanagements zeigen Ihren Seminarteilnehmern des Kommunikationstrainings, wie wichtig professionelle Gesprächstechniken sind.

Das fertige Seminarkonzept zum Training von professionellen Kommunikationstechniken richtet sich an alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens, nicht nur an Mitarbeiter aus dem Kundenservice oder der Kundenbetreuung. Das Ziel dieses Kommunikationsseminars ist es die Qualität der Gesprächsführung Ihrer Mitarbeiter sowie das eigene Telefonverhalten zu optimieren und sich der Wichtigkeit der effektiven und erfolgreichen Telefon-Kommunikation bewusst zu werden.

 

Leseproben als PDF-Datei einsehen und downloaden

Informationen zu den Leseproben

Adobe Acrobat Reader kostenlos herunterladen...

Um diese Leseproben, die als PDF-Dateien abgelegt sind, einsehen zu können, benötigen Sie den Adobe Acrobat Reader. » Download starten! «

Haben Sie bereits den Acrobat Reader, dann können alle von uns angebotenen Leseproben einsehen. Bei Fragen steht Ihnen unser Support gerne zur Verfügung.

Bitte beachten Sie, dass alle Leseproben für eine schnelle Internet-Darstellung optimiert wurden, daher ist die Qualität aller Grafiken stark reduziert. Bei einer Bestellung bekommen Sie natürlich die Dokumente als Word-Datei mit den Original-Grafiken in einer entsprechenden Druckqualität.


Inhaltsverzeichnis

  • Einleitung
  • Kompetenzen eines Top-Servicemitarbeiters
  • Leistungsmaximierung
  • Positives Denken und Handeln
  • Motivation
    • Der Motivationsprozess
  • Die Telefonkommunikation
    • Die verschiedenen Gesprächsarten
  • Grundlagen der Kommunikation
    • Ebenen der Kommunikation
    • Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
    • Selbstmord- und Reizwörter
    • Fragetechniken
    • Argumentationstechnik
    • Richtige Formulierungen am Telefon
  • Die persönliche Visitenkarte am Telefon
    • Die Stimme
    • Die Wortwahl
    • 10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon
  • Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
  • Telefonieren in der Praxis
    • Richtig melden
    • Verbinden von ankommenden Anrufen
    • Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
    • Verständigungsschwierigkeiten
    • Anonyme Anrufer
    • Warteschleife
    • Verhandlungsführung am Telefon
  • Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
    • Einwandbehandlung
    • Konflikt- und Einwandbehandlung
  • Die Organisation der Telefonarbeit
    • Effektivität
    • Gesprächsvorbereitung
    • Gesprächsdurchführung
    • Gesprächsnachbearbeitung
  • Das Telefon als Serviceschnittstelle
    • Reklamations-, Beschwerdeannahme
    • Kundenorientierung geht jeden an
    • Überdenken Sie Ihre Einstellung
    • Beziehungsmanagement
  • Passives Telefon-Marketing
    • Kundenorientierte Gestaltung des passiven TMs
  • Tages-Clearing

    Lieferumfang:

    • 51 Seiten Seminarpräsentation (PowerPoint-Datei)
    • 84 Seiten Seminarskript (Word-Datei)


    Systemanforderungen

    Folgende Systemspezifikationen werden vorausgesetzt bzw. empfohlen:

    Mindestens: Microsoft® Office 2007

    Empfohlen: Microsoft® Office 2010 oder höher

    Bei der Nutzung von anderen Office-Paketen (z. B. OpenOffice, Office for Mac, iWork, Lotus Symphony, KOffice usw.) können Formatierungsabweichungen vorkommen.

    Aktuelle Version: 2.0
    ISBN: 3-934812-69-9

    * Für die Nutzung von einem oder mehreren TRAINPLAN® Themen wird eine jährliche Service- und Nutzungspauschale in Höhe von 69,00 Euro berechnet. Die Pauschale ist unabhängig von der Themenanzahl. Die Lizenzdauer der Service- und Nutzungslizenz beträgt ein Jahr und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, sofern der Nutzungsvertrag nicht 3 Monate vor Ablauf fristgerecht gekündigt wird.

    Diesen Artikel teilen


    Mehr aus dieser Sammlung