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Complaint Management

Complaint Management

Bestehend aus Präsentation + Teilnehmerskript, individuell veränderbar

€158.00

(einmaliger Kaufpreis zzgl. evtl. MwSt.)


zzgl. Trainplan-Jahreslizenzgebühr bei Erstbestellung zzgl. evtl. anfallender Mehrwehrtsteuer


Fragen und Antworten zur Nutzung

Einzeltrainerlizenz:
Freiberuflich tätige Trainer, Einzelunternehmer und private Anwender.

Mehrtrainerlizenz:
Trainingsunternehmen und Trainerinstitute pro Standort und maximal 10 Trainer/ Nutzer.

Firmenlizenz:
Firmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen pro Standort mit maximal 100 Mitarbeitern.

Inhalt

Dealing with claims and complaints is arguably the most explosive task in sales, you think? Not necessarily! Claims and complaints can lead to an increase in sales if customers are treated correctly with regard to future business. In the seminar, your audience will be shown the right techniques to deal with complaints and objections in order to realize an improved customer loyalty in the future by considering the customers needs in a vivid customer relationship management.

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Table of contents

 

  • Introduction
    • Complaints make you smarter!
    • What is a claim?
    • Waht is a complaint?
  • Claims as chances
    • Elements of active claim and complaint management
    • Successful claim management
  • Quality as a corporate philosophy
    • Internal customers <=> External customers
    • Benefits of continuous quality improvement
  • Customer orientation concerns everyone!
    • Who is the customer?
    • What is customer satisfaction?
    • What is service?
    • Rethink your attitude
  • The most frequent causes of complaints
    • Emotional causes - Rational causes
  • What does the customer want to achieve by complaining?
    • Employ the question technique!
    • Tactical questions
    • Claim analysis
  • The appropriate communication technique for complaint conversations
  • Appropriate behavior for dealing with complaints
    • Transforming a claim into agreement
    • Wrong behavior when dealing with claims and complaints
    • Techniques for dealing with customers' objections
    • 10 dialectic possibilities for dealing with dissent
  • Targeted and systematic approaches for dealing with complaints
    • Structuring successful claim management
    • Telephone strategies
    • Telephone guidelines
    • Telephone script
    • Responding to written claims
    • Successfuls complaint settlement
  • Day clearing

    Lieferumfang:

    • 66 Seiten Teilnehmer-Skript (MS Word)
    • 52 Seiten Beamer-Präsentation (MS PowerPoint)

    Systemanforderungen

    Folgende Systemspezifikationen werden vorausgesetzt bzw. empfohlen:

    Mindestens: Microsoft® Office 2007

    Empfohlen: Microsoft® Office 2010 oder höher

    Bei der Nutzung von anderen Office-Paketen (z. B. OpenOffice, Office for Mac, iWork, Lotus Symphony, KOffice usw.) können Formatierungsabweichungen vorkommen.

    ISBN: TP-ENG-023

    * Für die Nutzung von einem oder mehreren TRAINPLAN® Themen wird eine jährliche Service- und Nutzungspauschale in Höhe von 69,00 Euro berechnet. Die Pauschale ist unabhängig von der Themenanzahl. Die Lizenzdauer der Service- und Nutzungslizenz beträgt ein Jahr und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, sofern der Nutzungsvertrag nicht 3 Monate vor Ablauf fristgerecht gekündigt wird.

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